С момента появления на отечественном рынке телекоммуникационных услуг обособленной ниши профильных структур со специализированным программно-техническим обеспечением и профессиональным человеческим ресурсом – корпоративных и аутсорсинговых (коммерческих) колл и контакт центров – существенно расширились пакеты маркетинговых инструментов, которые использует колл center для решения бизнес задач и/или сопровождения бизнес процессов, а предлагаемые Заказчикам сервисы вышли на более высокий качественный уровень. Сегодня традиционный обзвон потенциальных клиентов по базам или «горячие» линии на основе коммуникаций, предлагаемых городской телефонной связью, уже отнюдь не являются единственными, и даже приоритетными инструментами для решения бизнес задач, а определяющими показателями уровня сервиса услуг становятся полное отсутствие недозвонов по причине занятости оператора или нарушения связи, и максимальный комфорт клиента при коммуникациях с персоналом «сквозного» типа – с возможностью мгновенного переключения между различными каналами связи без прерывания контакта.
Типовые и нетипичные маркетинговые инструменты современных колл, контакт и контекст центров.
Благодаря интенсивному развитию ITтехнологий уже типовыми инструментами для колл/контакт центров с прогрессивным программно-техническим обеспечением и развитой инфраструктурой стали:
- многоканальные горячие линии типа 8800 с коммутацией с клиентами по городской, сотовой связи, в том числе через VoIP приложения для мобильных терминалов, причем сегодня любой, организуемый на базе коммерческой аутсорсинговой структуры колл центр для интернет магазина способен обеспечивать многоканальный прием звонков по разным каналам связи, что практически нивелирует риски недозвонов даже в часы пиковых нагрузок и способствует существенному повышению потребительской лояльности к компании Заказчика, его торговой марке/бренду, поддерживаемым продуктам/услугам;
- маркетинговые рассылки по всем доступным каналам коммутации с клиентами – СМС, в чатах VoIP приложений для мобильных терминалов, веб ресурсов, а при организации рассылок контекст центром дополнительно – в группах и сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш и на брендовых страницах компании Заказчика;
- службы информационно-консультативной поддержки, в том числе для решения внутренних задач бизнеса, которые могут организовываться в формате круглосуточных горячих линий или регламентных сервисов (рецепшн, консьерж и пр.);
- телесейз или телемаркетинг с использованием всех возможных видов коммутации с потенциальными покупателями; аутстаффинг и/или аренда рабочих станций операторов с поддержкой аналитического подразделения и выделением места на серверных хранилищах колл/контакт центра;
- виртуальный офис, в том числе интегрируемый контекст центрами с брендовыми страницами Заказчика в социальных сетях и т.д.
К нетипичным пока инструментам относят видеозвонки и видеоконференции, организуемые в новых сервисах горячих линий, мониторинг социальных медиа для выявления интересных для бизнеса клиентских ниш и негативных/позитивных онлайн ивентов с оперативным реагированием операторов, репутационный менеджмент, нейминг/брендинг и т.д., реализуемые на потребительском рынке социальных сетей, блогов, микроблогов. Все проекты колл, контакт и контекст центров реализуются рамках кросс канальных или омни канальных сервисов, на текущий момент являющихся наиболее прогрессивными по уровню качества и задействованных технологий.
